Colis Amazon perdu ou marqué livré : que faire pour être remboursé

## Le problème le plus fréquent du e-commerce "Livré dans/sur la boîte aux lettres" alors que vous n'avez rien reçu. "Remis au destinataire" alors que personne n'était là. Ces situations sont exaspérantes, mais vous avez des droits. Voici comment les faire valoir face à Amazon. ## Ce que dit la loi L'article L.221-15 du Code de la consommation est formel : **le vendeur est responsable de la livraison jusqu'à ce que vous ayez physiquement le produit en main**. Un simple scan GPS du livreur ne prouve pas la livraison. C'est au vendeur de prouver que vous avez bien reçu le colis. ## Les différents cas de figure ### Colis marqué "livré" mais jamais reçu C'est le cas le plus courant. Le tracking indique une livraison, mais rien dans votre boîte aux lettres ni chez vos voisins. **Ce qu'il faut faire :** 1. Vérifiez auprès de vos voisins 2. Regardez dans les parties communes 3. Attendez 24-48h (parfois le scan est en avance) 4. Signalez le problème à Amazon ### Colis en transit depuis trop longtemps Le suivi est bloqué depuis plusieurs jours à "en cours d'acheminement". **Seuils pour agir :** - Livraison standard : après 7 jours sans mouvement - Livraison Prime : après 3 jours sans mouvement ### Colis endommagé à la réception Vous recevez un carton défoncé avec un produit cassé à l'intérieur. **Ce qu'il faut faire :** - Prenez des photos AVANT d'ouvrir complètement - Documentez les dégâts - Ne refusez pas le colis (ça complique les démarches) ## La procédure Amazon pas à pas ### Étape 1 : Le chat Amazon Allez dans "Vos commandes" > Sélectionnez la commande > "Problème avec la commande" > "Colis non reçu" Le chatbot Amazon résout 80% des cas automatiquement avec un remboursement ou renvoi immédiat. ### Étape 2 : Demander à parler à un humain Si le chatbot ne résout pas le problème, demandez explicitement à parler à un conseiller. Tapez "parler à un conseiller" ou "agent humain". ### Étape 3 : Demande de remboursement formelle Si le conseiller ne vous aide pas, utilisez la "Garantie A à Z" d'Amazon : - Vos commandes > Sélectionnez la commande - "Problème avec la commande" - "Demander un remboursement" - Expliquez la situation ### Étape 4 : Contestation du refus En cas de refus de remboursement, vous avez encore des options : - Réitérer la demande (les conseillers ont différents niveaux d'autorité) - Contacter Amazon par courrier recommandé - Chargeback via votre banque (dernier recours) ## Les arguments qui fonctionnent ### "Je n'ai pas signé" Rappeler à Amazon qu'aucune preuve de signature n'existe si le colis a été déposé sans contact. ### "La photo ne montre pas mon domicile" Les livreurs prennent parfois des photos. Vérifiez si elle correspond à votre entrée. ### "Le créneau ne correspondait pas" Si Amazon vous a donné un créneau et que le livreur est passé en dehors, c'est un argument. ## Cas particulier : le vol de colis Si vos colis disparaissent régulièrement : 1. **Signalez à Amazon** : ils peuvent ajouter des instructions de livraison 2. **Demandez une livraison en point relais** : plus sûr 3. **Utilisez Amazon Locker** : casiers sécurisés 4. **Déposez plainte** : si le vol est avéré, plainte au commissariat ## Le chargeback : l'arme ultime Si Amazon refuse obstinément de vous rembourser un colis non reçu : 1. Contactez votre banque 2. Expliquez que le service n'a pas été rendu 3. Demandez un "chargeback" (rétrofacturation) 4. Fournissez les preuves de vos échanges avec Amazon Les banques accordent généralement le chargeback pour les services non rendus. Amazon n'aime pas ça et préfère souvent rembourser avant d'en arriver là. ## Combien de temps pour être remboursé ? - **Remboursement standard** : 3-5 jours ouvrés - **Sur carte bancaire** : jusqu'à 10 jours - **En chèque cadeau Amazon** : immédiat - **Sur compte bancaire** : 3-5 jours après validation ## Conseils de prévention - **Précisez vos instructions de livraison** : "Ne pas laisser devant la porte", "Remettre au gardien"... - **Privilégiez les points relais** pour les colis de valeur - **Surveillez le tracking** : agissez dès qu'un problème apparaît - **Gardez vos confirmations** : mails, captures d'écran du suivi ## Le mot de la fin Amazon a bâti sa réputation sur le service client. Dans l'immense majorité des cas, un colis perdu sera remboursé ou renvoyé sans difficulté. Le secret : être poli, factuel, et persévérant. Si malgré tout vous êtes bloqué, rappelez-vous que le Code de la consommation vous protège. Le vendeur est responsable jusqu'à la livraison effective, point final.