Colis Amazon non reçu : réclamation et remboursement en 2026.

Le bon réflexe si le suivi affiche « livré »

Un statut de suivi ne prouve pas, à lui seul, que vous avez pris possession du colis. Commencez par vérifier l'adresse de livraison, la boîte aux lettres, le gardien, les voisins et l'éventuelle photo de dépôt. Demandez aussi aux autres membres du foyer s'ils ont réceptionné la commande.

Si le colis reste introuvable :

1. ouvrez la commande concernée dans Vos commandes ;
2. utilisez l'option d'aide ou de problème de livraison disponible pour cette commande ;
3. indiquez clairement : « colis marqué livré mais non reçu » ;
4. demandez soit une nouvelle livraison, soit le remboursement ;
5. conservez une capture du suivi et une copie de tous les échanges.

Ne promettez pas vous-même un délai au service client et ne vous contentez pas d'un appel sans trace. Une confirmation écrite est plus utile si le litige continue.

Qui doit régler le problème : Amazon, le vendeur ou le transporteur ?

Votre interlocuteur contractuel est le vendeur indiqué sur la commande ou la facture. Pour un article vendu directement par Amazon, il s'agit d'Amazon. Pour une commande Marketplace, il peut s'agir d'un vendeur tiers, même si la réclamation passe par l'interface Amazon.

Lorsque le transporteur a été proposé par le vendeur, le professionnel reste responsable de la bonne exécution de la commande. La DGCCRF rappelle que le vendeur ne peut pas transférer cette responsabilité au transporteur.

Le Code de la consommation, article L. 216-2 prévoit que le risque de perte est transféré au consommateur lorsqu'il prend physiquement possession du bien. Si vous contestez avoir reçu le colis, demandez au vendeur la preuve de cette remise et réclamez une solution par écrit.

Colis en retard : les délais légaux à connaître

Le délai de 30 jours n'est pas une période d'attente obligatoire dans tous les cas. Le vendeur doit d'abord respecter la date ou le délai annoncé lors de la commande. Les 30 jours constituent le délai maximal lorsque aucune date n'a été indiquée.

Si cette échéance est dépassée, la procédure normale est la suivante :

1. mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable ;
2. si le vendeur ne s'exécute pas, l'informer par écrit de la résolution du contrat ;
3. demander le remboursement de toutes les sommes versées.

L'annulation peut être immédiate si le vendeur refuse de livrer, s'il est manifeste qu'il ne livrera pas, ou si la date constituait une condition essentielle annoncée avant l'achat. Ces règles figurent aux articles L. 216-6 et L. 216-7 du Code de la consommation.

Une fois le contrat valablement résolu pour défaut de livraison, le vendeur doit rembourser la totalité des sommes versées au plus tard sous 14 jours. Il n'existe en revanche aucune garantie légale générale de remboursement en 24 ou 48 heures.

Modèle de message à envoyer au vendeur

Vous pouvez commencer dans la messagerie Amazon, puis envoyer un courrier recommandé si la première réclamation n'aboutit pas.

Objet : mise en demeure de livrer la commande [numéro]

Madame, Monsieur,

La commande [numéro], annoncée comme livrée le [date], ne m'a jamais été remise.
Après vérification de l'adresse, du suivi et des lieux de dépôt possibles, le colis reste introuvable.

Je vous mets en demeure de me livrer la commande dans un délai raisonnable de [nombre] jours à compter de la réception de ce message.
À défaut d'exécution dans ce délai, je vous notifierai la résolution du contrat et demanderai le remboursement de la totalité des sommes versées conformément aux articles L. 216-6 et L. 216-7 du Code de la consommation.

Cordialement,
[Nom et coordonnées]

Adaptez le délai à la situation. Pour un objet lié à une date essentielle signalée avant l'achat, expliquez précisément ce point dans votre message.

Quelles preuves conserver ?

Gardez dans un même dossier :

• la confirmation de commande et la facture ;
• la date de livraison annoncée ;
• le suivi complet du colis ;
• la photo de dépôt, si elle existe ;
• les captures des échanges avec Amazon ou le vendeur ;
• la mise en demeure et sa preuve de réception ;
• la preuve de paiement.

Le vendeur doit s'assurer que vous possédez bien le produit. La fiche officielle de Service-Public.fr sur les achats à distance précise que, si le vendeur affirme avoir livré alors que vous contestez la réception, vous pouvez le mettre en demeure d'envoyer le colis.

Si la réclamation n'aboutit toujours pas

Procédez par paliers :

1. renouvelez la demande auprès du vendeur avec les pièces utiles ;
2. envoyez une mise en demeure sur support durable ;
3. signalez le litige sur SignalConso ;
4. saisissez le médiateur de la consommation indiqué dans les conditions du vendeur, après une réclamation écrite préalable ;
5. demandez à votre banque si une rétrofacturation est possible lorsque l'achat a été payé par carte et n'a jamais été livré.

La rétrofacturation n'est pas un remboursement automatique : son acceptation dépend du contrat de carte, du réseau de paiement et des justificatifs fournis.

Notre conseil

Restez factuel : numéro de commande, date annoncée, statut du suivi, absence de remise et solution demandée. Évitez les menaces inutiles et les délais inventés. Une chronologie courte, documentée et écrite est généralement plus efficace qu'une succession d'appels.

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Sources consultées le 15 août 2026 : Service-Public.fr — achat à distance et livraison, DGCCRF — obligations et recours en matière de livraison, Code de la consommation — articles L. 216-1 à L. 216-8.