Réclamation Amazon colis non reçu 2026 : remboursement en 48h (même si «livré»).

Amazon dit "livré" mais vous n'avez rien reçu

C'est frustrant : le suivi indique "colis livré", mais votre boîte aux lettres est vide. Pas de colis chez le voisin, pas de trace nulle part.

Bonne nouvelle : Amazon rembourse quasi-systématiquement. Voici comment procéder.

Étape 1 : Les vérifications de base (5 minutes)

Avant de réclamer, vérifiez :

✅ Boîte aux lettres - Parfois le colis est plié dedans
✅ Voisins - Livraison chez le voisin sans avis
✅ Gardien/concierge - Dépôt en loge
✅ Point relais - Parfois redirigé sans notification
✅ Autour de chez vous - Déposé devant la porte, derrière un pot de fleur...
✅ Autres membres du foyer - Quelqu'un l'a peut-être récupéré

Étape 2 : Vérifiez le suivi détaillé

Dans votre compte Amazon :

1. "Vos commandes"
2. Cliquez sur la commande concernée
3. "Suivre le colis"
4. Regardez les détails : photo de livraison ? Lieu précis ?

Si photo de livraison : Parfois Amazon prend une photo. Si ce n'est pas chez vous, c'est une preuve de mauvaise livraison.

Étape 3 : Signaler le problème (la méthode rapide)

Via l'application ou le site

1. "Vos commandes" → Trouvez la commande
2. "Problème avec la commande"
3. "Colis indiqué comme livré mais non reçu"
4. Choisissez : Remboursement ou Renvoi du colis

Via le chat (plus efficace)

1. Allez sur amazon.fr/contact
2. Sélectionnez la commande
3. "Discuter avec nous"
4. Expliquez : "Mon colis est marqué livré mais je ne l'ai pas reçu"

Astuce : Le chat est souvent plus rapide et permet de négocier un remboursement + un geste commercial.

Ce qu'Amazon peut proposer

| Solution | Délai | Quand ? | |----------|-------|----------|-------| | Remboursement immédiat | 24-48h | Cas standard | | Renvoi du produit | 2-5 jours | Si vous préférez recevoir l'article | | Attendre 48h | - | Si Amazon veut "enquêter" |

Refusez d'attendre 48h si le colis est marqué "livré" depuis plus de 24h. Vous avez déjà attendu.

Si Amazon refuse (rare)

Parfois, le bot ou l'agent refuse. Voici l'escalade :

Niveau 1 : Demandez un superviseur

Dans le chat : "Je souhaite parler à un superviseur s'il vous plaît."

Les superviseurs ont plus de latitude pour rembourser.

Niveau 2 : Email à l'executive team

Envoyez un email à : [email protected] (oui, ça marche encore)

Cet email est redirigé vers une équipe dédiée qui traite les réclamations en priorité.

Modèle :

Objet : Colis non reçu - Commande [numéro]

Bonjour,

Ma commande [numéro] du [date] est indiquée comme livrée 
mais je ne l'ai jamais reçue.

Malgré mes recherches (voisins, gardien, boîte aux lettres) 
et ma réclamation au service client, aucune solution 
satisfaisante ne m'a été proposée.

Je demande le remboursement de [montant]€.

Merci de votre intervention.

[Nom, email du compte Amazon]

Niveau 3 : Rétrofacturation bancaire

En dernier recours, contactez votre banque pour une "rétrofacturation" (chargeback). Vous n'avez pas reçu ce que vous avez payé.

Cas particulier : Vendeur tiers (Marketplace)

Si le vendeur n'est pas "Amazon.fr" mais un vendeur tiers :

1. Même procédure de réclamation
2. Amazon arbitre entre vous et le vendeur
3. Si le vendeur ne répond pas sous 48h → Remboursement automatique via la "Garantie A à Z"

La Garantie A à Z protège tous les achats sur Amazon, même auprès de vendeurs tiers.

Les délais légaux

En France, vous avez des droits :

• 30 jours : Si le colis n'arrive pas dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue, vous pouvez annuler la commande et obtenir un remboursement intégral.
• 14 jours : Pour signaler un problème de livraison à Amazon.

Prévenir plutôt que guérir

Choisissez des points relais

Les colis déposés en point relais sont rarement "perdus". Vous avez une preuve de non-retrait si besoin.

Préférez Amazon Locker

Les casiers Amazon sont sécurisés. Le colis ne peut pas être "volé sur le palier".

Installez une caméra

Si les vols de colis sont fréquents chez vous, une caméra (même factice) dissuade les voleurs et fournit des preuves.

FAQ

"Amazon peut-il me bannir si je réclame trop ?"

En théorie, oui. En pratique, si vos réclamations sont légitimes, vous ne risquez rien. Amazon bannit les fraudeurs récidivistes, pas les clients victimes de problèmes de livraison.

"Le livreur a pris une photo chez quelqu'un d'autre"

Parfait, c'est une preuve. Montrez-la à Amazon : "Cette photo n'est pas mon domicile." Remboursement garanti.

"Le colis a été volé après livraison"

Plus compliqué. Amazon considère avoir rempli son obligation. Mais si le colis a été laissé dans un endroit non sécurisé sans votre accord, vous pouvez contester.

Notre conseil

Amazon rembourse facilement car fidéliser un client coûte plus cher que le colis perdu. N'hésitez pas à réclamer si vous n'avez vraiment pas reçu votre colis.

Par contre, n'abusez pas : Amazon trace tout et les réclamations frauduleuses mènent au bannissement.

Colis Amazon disparu ? Si Amazon refuse, on génère ta réclamation officielle. Réclamer mon colis →

Voir aussi : Colis perdu : comment forcer le remboursement

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Vos droits légaux face à Amazon

Beaucoup de gens ignorent qu'ils ont des droits légaux qui s'imposent à Amazon, en plus de la politique commerciale de la plateforme.

L'article L.216-2 du Code de la consommation

Le Code de la consommation est clair : si Amazon ne vous livre pas dans le délai annoncé ou sous 30 jours maximum, vous pouvez annuler la commande et exiger un remboursement intégral immédiat.

Ça s'applique même si Amazon dit que "le colis est en cours de livraison" ou "une enquête est en cours". Passé le délai, vous avez le droit d'exiger le remboursement sans attendre.

La Garantie A à Z — ce qu'elle couvre vraiment

Pour les achats auprès de vendeurs tiers sur la marketplace, la Garantie A à Z d'Amazon couvre :

• Les colis jamais reçus
• Les articles non conformes à la description
• Les retours refusés par le vendeur
• Les remboursements non versés par le vendeur

Comment l'activer :

1. Allez dans "Vos commandes"
2. Sélectionnez la commande → "Problème avec la commande"
3. Si le vendeur ne répond pas sous 48h ou refuse, cliquez sur "Ouvrir un litige A à Z"

Amazon statue généralement en 24 à 72 heures et rembourse directement si le litige est en votre faveur.

Protégez-vous pour les prochaines commandes

Préférez la livraison en point relais ou Amazon Locker

Les colis en point relais (Pickup) ont un taux de "non-réception" quasi nul. Le point relais remet le colis uniquement contre signature. En cas de problème, vous avez une preuve irréfutable de non-réception.

Les casiers Amazon Locker sont également très sécurisés : le colis ne peut être récupéré qu'avec votre code unique.

Activez les notifications de livraison

Activez les alertes SMS et email pour être notifié à chaque étape de la livraison. Certains opérateurs Amazon Logistics permettent de visualiser le livreur en temps réel et de voir la photo de dépôt.

Pour les achats importants : payez par carte

Le paiement par carte bancaire (Visa, Mastercard) vous permet de faire une rétrofacturation (chargeback) si Amazon refuse de vous rembourser. Ce recours est quasi impossible avec un paiement par virement ou carte cadeau Amazon.

Questions fréquentes

Mon compte Amazon peut-il être suspendu si je réclame trop ? Amazon peut fermer les comptes qu'il considère comme "abusifs". En pratique, si vos réclamations sont légitimes et peu fréquentes, vous ne risquez rien. Le risque est réel pour les utilisateurs qui réclament des remboursements de façon répétée sur des commandes bien reçues.

Amazon peut-il me demander des preuves ? Oui, pour les colis de valeur élevée ou en cas de réclamations répétées, Amazon peut demander une déclaration sur l'honneur, voire un dépôt de plainte. Soyez prêt à fournir ces éléments si vous avez vraiment été victime.

La photo de livraison montre ma porte mais le colis a disparu ensuite ? C'est une situation fréquente. Si le colis a été volé après dépôt dans un espace non sécurisé (devant votre porte) sans votre accord préalable pour ce type de dépôt, vous pouvez contester. Amazon a généralement une politique de remboursement dans ces cas.

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Sources : Article L.216-2 Code de la consommation, Amazon Aide — Garantie A à Z