Vos droits face aux compagnies aériennes

Le règlement européen CE 261/2004 protège les passagers aériens depuis 2005. C'est l'un des textes les plus protecteurs au monde pour les voyageurs.

Il s'applique si :

• Votre vol décolle d'un aéroport de l'UE (quelle que soit la compagnie)
• OU votre vol arrive dans l'UE avec une compagnie européenne

Il couvre :

• Les retards de plus de 3 heures
• Les annulations
• Les refus d'embarquement (surbooking)

Il ne couvre PAS :

• Les vols au départ hors UE avec compagnie non-européenne
• Les retards dus à des circonstances exceptionnelles (limité)

Durée pour réclamer : 5 ans en France (2 ans dans certains pays)

Attention : Les compagnies low-cost sont soumises aux mêmes règles que les autres. Ryanair, EasyJet, Transavia doivent vous indemniser comme Air France.

VOL RETARDÉ : Indemnisation due si le retard à l'arrivée est de 3 heures ou plus.

⚠️ C'est l'heure d'ouverture des portes qui compte, pas l'atterrissage. Un avion peut atterrir à l'heure mais avoir 30 min de retard au parking.

VOL ANNULÉ : Indemnisation due SAUF si :

• Vous avez été prévenu plus de 14 jours avant le départ
• Vous avez été prévenu 7-14 jours avant ET réacheminé avec max 2h de retard à l'arrivée
• Vous avez été prévenu moins de 7 jours avant ET réacheminé avec max 1h de retard

SURBOOKING : Indemnisation systématique si vous avez été refusé à l'embarquement contre votre volonté.

DÉCLASSEMENT : Si on vous place en classe inférieure à celle achetée :

• 30% de remboursement (vol < 1500 km)
• 50% de remboursement (vol 1500-3500 km)
• 75% de remboursement (vol > 3500 km)

L'indemnisation est forfaitaire et dépend de la distance du vol :

La distance se calcule entre l'aéroport de départ et la destination finale (pas les escales).

Exemples concrets :

• Paris → Lyon : 250€
• Paris → Lisbonne : 400€
• Paris → New York : 600€
• Paris → Marrakech : 400€
• Paris → Athènes : 400€

Important : Le montant est indépendant du prix du billet. Un billet à 29€ peut donner droit à 250€ d'indemnisation.

Réduction de 50% si : La compagnie vous propose un réacheminement et le retard final est de :

• Moins de 2h (vols < 1500 km)
• Moins de 3h (vols 1500-3500 km)
• Moins de 4h (vols > 3500 km)

Règle fondamentale : C'est le retard à la destination finale qui compte.

Exemple 1 : Correspondance ratée

• Paris → Amsterdam → New York
• Le Paris-Amsterdam est en retard
• Vous ratez la correspondance
• Vous arrivez à New York avec 5h de retard → 600€ d'indemnisation (distance Paris-New York)

Exemple 2 : Premier vol retardé, correspondance OK

• Paris → Francfort → Tokyo
• Paris-Francfort : 2h de retard
• Vous attrapez quand même la correspondance
• Retard final à Tokyo : 0 → Pas d'indemnisation (pas de retard à l'arrivée)

Billet unique vs billets séparés :

• Billet unique : La compagnie est responsable de toute la chaîne
• Billets séparés : Chaque compagnie n'est responsable que de son vol

Conseil : Privilégiez toujours les billets uniques pour les voyages avec correspondance. En cas de problème, c'est beaucoup plus simple.

Attention aux temps de correspondance : Si la compagnie vous a vendu une correspondance trop courte et que vous la ratez, c'est de sa responsabilité.

Les compagnies invoquent souvent les "circonstances exceptionnelles" pour ne pas payer. Dans 80% des cas, c'est abusif.

CE QUI N'EST PAS une circonstance exceptionnelle :

• ❌ Problème technique sur l'avion
• ❌ Panne mécanique
• ❌ Grève du personnel de la compagnie
• ❌ Retard de l'avion précédent (rotation)
• ❌ Problème informatique de la compagnie
• ❌ Manque de personnel

CE QUI EST une circonstance exceptionnelle (rare) :

• ✓ Éruption volcanique (type Eyjafjallajökull)
• ✓ Conditions météo exceptionnelles (pas juste de la pluie)
• ✓ Instabilité politique / guerre
• ✓ Risque terroriste avéré
• ✓ Grève des contrôleurs aériens
• ✓ Collision aviaire grave (bird strike)

La charge de la preuve est sur la compagnie. Elle doit prouver que c'était exceptionnel ET qu'elle a tout fait pour l'éviter.

Conseil : Ne vous laissez pas intimider. Si la compagnie invoque les circonstances exceptionnelles, demandez des preuves détaillées et contestez.

En cas de retard ou d'annulation, la compagnie vous doit immédiatement :

Assistance (dès 2h de retard pour les vols courts) :

• 🍽️ Repas et rafraîchissements
• 📞 2 appels téléphoniques ou emails
• 🏨 Hôtel si nuit sur place
• 🚕 Transport aéroport ↔ hôtel

Les seuils d'assistance :

Vol annulé → Vous avez le choix entre :

1. Remboursement intégral du billet sous 7 jours
2. Réacheminement vers votre destination

Important : La compagnie ne peut PAS vous imposer un avoir (bon d'achat). Vous avez droit à un remboursement en argent.

Conseil : Gardez TOUS les reçus (repas, taxi, hôtel) si la compagnie ne fournit pas l'assistance. Vous pourrez demander le remboursement en plus de l'indemnisation.

Étape 1 : Réclamation à la compagnie

• Utilisez le formulaire officiel sur le site de la compagnie
• Ou envoyez un email/courrier avec toutes les informations
• Délai de réponse : généralement 2 mois

Informations à fournir :

• Numéro de vol
• Date du vol
• Nom des passagers (comme sur le billet)
• Numéro de réservation
• Retard réel constaté
• Copie de la carte d'embarquement ou confirmation

Étape 2 : Si refus ou silence

• Relancez par lettre recommandée
• Citez explicitement le règlement CE 261/2004
• Fixez un délai de réponse (15 jours)

Étape 3 : Médiateur ou DGAC

• Médiateur du tourisme et voyage (gratuit)
• Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
• Plateforme européenne de résolution des litiges

Étape 4 : Tribunal (en dernier recours)

• Tribunal judiciaire ou injonction de payer européenne
• Possible sans avocat pour les petits montants

Délai de prescription : 5 ans en France Un vol de 2020 peut encore être réclamé en 2025 !