Médiateur de la Consommation 2026 : Procédure Gratuite et Efficace.
Comment saisir le médiateur de la consommation ? Procédure gratuite, délais, résultat. La solution avant le tribunal pour vos litiges.
— Barry, ton guide juridique 🦫
Qu'est-ce que la médiation de la consommation ?
La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges entre un consommateur et un professionnel. Un tiers neutre (le médiateur) propose une solution pour régler le différend.
Depuis 2016, tout professionnel doit proposer un médiateur à ses clients (article L.612-1 du Code de la consommation). C'est une obligation légale.
| Caractéristique | Détail |
|---|---|
| Coût pour le consommateur | Gratuit |
| Durée | 90 jours maximum |
| Résultat | Proposition non contraignante |
| Taux de succès | ~70% d'accords |
| Base légale | Articles L.611-1 à L.616-3 du Code de la consommation |
Avantages par rapport au tribunal :
- Gratuit (le tribunal coûte ~40€ minimum)
- Rapide (90 jours vs 6-12 mois au tribunal)
- Simple (pas besoin d'avocat)
- Confidentiel (le tribunal est public)
Conditions pour saisir le médiateur
Avant de saisir le médiateur, vous devez remplir ces conditions :
1. Avoir fait une réclamation écrite au professionnel
Vous devez prouver que vous avez tenté de résoudre le litige directement avec le professionnel. Une mise en demeure par recommandé est idéale.
2. Attendre un délai raisonnable
- Si le professionnel ne répond pas : attendre 2 mois après votre réclamation
- Si le professionnel refuse votre demande : vous pouvez saisir immédiatement
3. Le litige ne doit pas être déjà traité
Vous ne pouvez pas saisir le médiateur si :
- Le litige a déjà été examiné par un autre médiateur ou un tribunal
- Le litige date de plus d'un an après votre réclamation écrite
- Le litige concerne un professionnel de santé, un service public ou un litige entre professionnels
Procédure de saisine
Étape 1 : Identifier le médiateur compétent
Le médiateur compétent est indiqué :
- Dans les CGV (Conditions Générales de Vente) du professionnel
- Sur les factures ou bons de commande
- Dans les mentions légales du site web
- Au bas des emails commerciaux
Étape 2 : Constituer le dossier
Réunissez :
- Votre réclamation écrite au professionnel (mise en demeure, email, courrier)
- La réponse du professionnel (ou preuve de non-réponse après 2 mois)
- Les pièces justificatives : factures, contrat, photos, échanges de mails, captures d'écran
- Un résumé des faits et de votre demande (montant, objet)
Étape 3 : Saisir le médiateur
La plupart des médiateurs proposent une saisine en ligne via leur site web. Vous pouvez aussi envoyer un courrier.
Après réception, le médiateur :
- Vérifie que votre dossier est recevable (conditions remplies)
- Informe le professionnel de la saisine
- Étudie le dossier et échange avec les deux parties
- Propose une solution sous 90 jours
Étape 4 : Réponse à la proposition
Le médiateur propose une solution. Chaque partie est libre d'accepter ou de refuser :
- Si les deux parties acceptent → le litige est résolu
- Si une partie refuse → la médiation échoue, mais vous pouvez aller au tribunal
Résultat de la médiation
| Issue | Conséquence |
|---|---|
| Accord | Le professionnel s'engage à appliquer la solution (remboursement, échange, geste commercial) |
| Refus du professionnel | Vous pouvez saisir le tribunal de proximité — la proposition du médiateur sert de preuve |
| Refus du consommateur | Vous pouvez saisir le tribunal si la proposition ne vous convient pas |
| Non-réponse du professionnel | Le médiateur en prend acte — c'est un élément défavorable au professionnel devant un tribunal |
Important : La proposition du médiateur n'est pas contraignante. Mais dans la pratique, les professionnels acceptent dans ~70% des cas, car un refus les expose à un jugement défavorable au tribunal.
Trouver votre médiateur
Médiateurs sectoriels (les plus courants)
| Secteur | Médiateur | Site |
|---|---|---|
| Énergie (EDF, Engie, etc.) | Médiateur national de l'énergie | energie-mediateur.fr |
| Banque | Médiateur bancaire (votre banque) | Mentionné dans votre convention de compte |
| Assurance | Médiateur de l'assurance | mediation-assurance.org |
| Télécoms (Orange, Free, SFR) | Médiateur des communications électroniques | mediateur-telecoms.fr |
| E-commerce | FEVAD (Fédération e-commerce) | mediateurfevad.fr |
| Transport | Médiateur Tourisme et Voyage | mtv.travel |
Médiateur générique
Si vous ne trouvez pas le médiateur sectoriel, consultez la liste officielle des médiateurs référencés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation (CECMC) sur economie.gouv.fr.
Si le professionnel n'indique pas de médiateur
C'est une infraction. Le professionnel risque une amende de 3 000€ (personne physique) ou 15 000€ (personne morale). Signalez-le sur signal.conso.gouv.fr et saisissez directement le conciliateur de justice ou le tribunal.
Conseil du Capy
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Article mis à jour le 6 février 2026